Ali Malghagh

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Ali Malghagh

E-Manager, Hôtel Royal Mansour Marrakech

Marrakech, Maroc

Son parcours

  • Aujourd'hui
    2014
    Février 2013
    Reportant au Directeur Marketing, ma mission est de mettre en place et appliquer la stratégie e-management de l'établissement à travers :

    - La mise à niveau du site web actuel à travers l’optimisation du contenu, des visuels et des fonctionnalités
    - La proposition d’une nouvelle structure contenu et design du site web et de sa version Mac et Android
    - L’audit et l’adhésion aux principaux canaux de distribution électroniques (IDS, GDS, annuaires, comparateurs de prix, réseaux professionnels, etc.)
    - L'audit et optimisation du référencement du site web
    - L'optimisation de la E-reputation de l’hôtel
    - L'assistance de la Direction des ventes dans la pénétration éléctronique des marchés à haut potentiel.
  • Aujourd'hui
    Janvier 2013
    Juin 2012

    Consultant en E-Marketing et vente

    Articraftshop.com

    Articraftshop.com est une e-boutique des collections de l’artisanat du Maroc. Reportant au Directeur du projet, ma principale tâche est de mettre en place la stratégie e-marketing et vente, à travers :

    - Une nouvelle stratégie «contenu» basée sur le renforcement des outils SEM
    - Des efforts RP online et offline soutenus
    - Une approche vente tournée principalement vers le B2B
  • Aujourd'hui
    Juin 2012
    Novembre 2009

    Responsable de la Relation Clientèle et vente

    Four Seasons development/European Hotel Construction

    Le projet Four Seasons Marrakech (Hotel 5* et résidences) est géré par EHC Maroc qui appartient à Kingdom Hotel Investment à Dubaï (KHI). Reportant au Directeur général d’EHC Maroc et au Vice-président Marketing Immobilier de KHI, mon rôle était :
    - La gestion de la relation clientèle des 43 résidences Four Seasons
    - La gestion de la vente des packs immobiliers et des services hôteliers

    Mes réalisations durant ce projet qui a pris fin en avril 2012 incluaient :
    - La signature de 39 sur 43 contrats finaux de vente VEFA
    - Le recouvrement de 92% du montant total de vente
  • Aujourd'hui
    Octobre 2009
    Décembre 2008

    Consultant en pré-ouverture: CRM

    Mandarin Oriental Jnan Rahma, Eden Andalou Spa & Resort Marrakech

    Pour le compte de plusieurs enseignes hôtelières de luxe, mon rôle était :
    - La mise en place de plans d’action en Relation Clientèle, formation et achat

    Mes réalisations durant ce projet incluaient :

    - La proposition et la finalisation d’un accord de partenariat confirmant l’Eden Andalou Hotel & Spa comme l’hébergeur officiel du Moroccan Tourism Market (MTM 2009)
    - La mise en place du plan e-Marketing du Riad & Kasbah Dar Ilham Marrakech incluant l’affiliation aux principales centrales de réservation, efforts RP, e-newsletter
    - La mise en place du plan achat et de la formation en pré-ouverture du Mandarin Oriental Jnan Rahma Marrakech
  • Aujourd'hui
    Décembre 2008
    Novembre 2007

    Responsable de la Relation clientèle et vente

    Splendia.com est une interface de réservation d’hôtels de luxe sur Internet. Reportant au vice-président Marketing et gérant deux équipes de 22 conseillers clientèle, mon rôle était :
    - La mise en place des procédures opérationnelles du service clients et vente
    - La mise en place du système qualité et de la satisfaction clientèle
    - La mise en place du plan de carrière des chargés clients

    Mes réalisations durant ce projet incluaient :
    - La diminution de 22% de la charge de travail du département
    - CA vente de Splendia.com de 24% à 30%
    - Taux de satisfaction clientèle de 68% à 82%
    - Taux d’abandon des appels téléphoniques de 30% à 5%
    - 4 chargés clients promus à des postes de responsabilités
  • Aujourd'hui
    Août 2007
    Octobre 2006

    Chef de l'activité support, Service Clientèle

    +10,000 employés

    Reportant au Directeur du Service Clientèle et gérant une équipe de 11 chargés clientèle, mon rôle était :
    - L’optimisation des procédures opérationnelles du service clientèle France & Espagne dans le but d’améliorer le taux de satisfaction clientèle

    Mes réalisations durant ce projet incluaient :
    - La diminution de 20% de la charge de travail des 7 équipes opérationnelles
    - Le taux de satisfaction clientèle de 78% à 81%
  • Aujourd'hui
    Septembre 2006
    Mai 2005

    Responsable de la Satisfaction Clientèle, Service Clientèle

    +10,000 employés

    Reportant au Directeur du Service Clientèle, mon rôle était :
    - L’analyse proactive des données de la satisfaction clientèle
    - La présentation du pulse quotidien et la réunion hebdomadaire EMEA
    - La proposition de plans d’actions d’amélioration des performances de la satisfaction clientèle des 7 équipes du service clientèle.
    - Suivi des performances individuelles des 120 chargés clientèle à travers des entretiens hebdomadaires.

    Mes réalisations durant ce projet incluaient :
    - La mise en place et la gestion de la base de données satisfaction client
    - Le service clientèle de dell Casablanca élu meilleur service clientèle EMEA en termes de progression du taux de satisfaction clientèle
    - Récompense individuelle: Dell EMEA Customer Experience Legend Silver Award.
  • Aujourd'hui
    Avril 2005
    Janvier 2004

    Chef de marque et vente

    Dr Café Coffee Chain

    Dr CAFE est le leader des chaines de café de spécialité en Arabie Saoudite. Reportant au Directeur Marketing, mon rôle était :
    - Responsable du projet de la satisfaction clientèle « Share your experience » et la mise en place du guide CRM
    - La gestion des ventes du département café

    Mes réalisations durant ce projet incluaient :
    - Le taux de satisfaction clientèle de 55% à 80%
    - Chiffre d’affaire de 400.00 USD sur les ventes de café
  • Saxion University of Applied Sciences

    Bachelor (BA/Bsc)
    Information services & Management - Gestion des systèmes d’information/ Marketing des produits Informationnels, eBusiness
  • International Business and Management Studies

    Bachelor (BA/Bsc)
    Marketing International, Licence (BSc/BA) – Programme ERASMUS d’échange avec l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion à Agadir, Maroc

Ses compétences

  • Gestion de projets
  • Management d'équipe
  • E-Marketing
  • Marketing
  • International
  • Hôtellerie de luxe
  • Communication
  • FMCG
  • Customer Service
  • Consulting
  • Service clientèle

Ses langues parlées

  • Arabe
    ****Langue maternelle
  • Anglais
    ****Bilingue
  • Français
    ****Bilingue
  • Espagnol
    *Débutant***

    Ses centres d'intérêt

    Tennis de Table Football en salle voyages et langues vivantes.

    Ses mots clés

    Customer ServiceMarketinge-Marketingconsultingchef de produitschef de projetsatisfaction clientèleMarketingcommunicationmanagementservice clientèleBrand managercommunicationoff-shoringInternationaltourismehôtellerie.hôtellerie de luxesales operations managere-Marketing Directorchef de plateauDirecteur centre d'appelsgestion des résidences de luxetourismeITFMCGGestion des équipesconsulting en marketingconsulting

    Sa présentation

    Educational background :
    - Bachelor (BA/Bsc + 5 years)en Information Services & Management
    - Bachelor (BA/Bsc) en International Marketing

    Spécialités:
    - Customer Service
    - Gestion des centres d'appels
    - Projets CRM et satisfaction clientèle.
    - Consulting en Marketing/e-Marketing.

    Atouts:
    - Expérience Internationale en gestion de la relation clientèle.
    - Certification en optimisation des procédures opérationnelles.
    - Gestion d'équipe.
    - Force de proposition et d'exécution.
    - Créatif, impliqué et disposant du sens du leadership et de l'esprit d'équipe.
    - Arabe, Anglais et Français courant.

    Son activité sur Viadeo