Anass Zemzame

- Management d’équipe (Accompagnement, coaching, évaluation & gestion de la performance)
- Suivi des indicateurs de la performance (KPIs) sur une base quotidienne en vue d’atteindre les objectifs internes et Client.
- Traitement des informations financières en établissant des rapports réguliers (Forecast, bill to pay, run rate…)
- Forecast, planification et optimisation des ressources (Workforce Management)
- Gestion des projets client (ramp up, ramp down, nouveaux projets, pilots…)

- Mener des audits organisationnels & qualité selon les normes COPC
- Mise en place d’un système de contrôle de la qualité : QMA (Quality Monitoring Architecture)
- Mise en place et suivi de l’action plan de l’amélioration en continue sur site.
- Identification et développement des opportunités pour améliorer la satisfaction client et apporter une valeur ajoutée à travers l’analyse et l’interprétation des informations concernant l’expérience client (Enquêtes de satisfaction, Plaintes, Feedbacks du web…)
- Management de l’équipe des qualiticiens sur site (8 personnes)
- Alignement des outils de mesure de qualité avec les contraintes des contrats clients.

- Développement des process et la mise en place de plan d’amélioration pour la satisfaction des conseillers & des clients.
- Documentation des Process & Procedures sous forme de Workflow
- Conception et architecture des process & procédures pour les nouveaux projets et formation des encadrants.
- Réconciliation des problèmes entre les services sur site et les différents partenaires d’HP
- Membre de HP Process Forum et du HP ACT (Architect and Change Team)

- Encadrement technique de l’équipe HP IPG (23 agents) et coaching régulier de ces derniers.
- Contrôle de la qualité du support technique fournis par les conseillers à travers des sessions de monitoring (remote et side by side)
- Analyse des enquêtes de satisfaction clients et mise en place d’actions correctives
- Détection des besoins en formation auprès des conseillers
- Formation des conseillers (Formation initiale, refresh, nouveaux produits, nouvelles technologies…)
- Mettre en place un plan de montée en compétence pour chaque conseiller.

Fournir des solutions techniques adéquates (Hardware et software, sous Windows et Mac OS) aux clients possédants des périphériques HP (Imprimantes Multifonction, Scanners, Photosmart…)