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Fahd EL AMRANI EL MRINI

puteaux

En résumé

Mon expérience s’est faite essentiellement dans le domaine de la relation client. Elle comprend à la fois le volet Consulting et le volet Opérationnel. Mes principales missions consistaient à:

I-Conception et mise en place de centre de relation client :

Développement des processus de la relation client
Mise à plat de l’existant
Etablissement des Expressions de Besoins spécifiques
Etablissement des processus fonctionnels et des hypothèses d’amélioration

II- Mise en place des plateformes centres d’appels

Négociation des contrats avec les partenaires
Mise en place de la structure téléphonique

III- Mise en place des outils de suivi, d’audit et de mesure de la performance

Tableaux de bord de production
Ecoutes, Débriefings, Qualité
Evaluation des collaborateurs
Mise en place des plans de carrières pour les différents profils

IV- Support à la vente de prestation de centre d’appel :

Négociation des contrats et des détails de la facturation

V-Gestion opérationnelle de centre de relation client :

Management de centres de plus de 500 personnes
Pilotage de la production en temps réel
Interface avec le client (Comité de pilotage, Comité de Direction…)

Mes compétences :
Conseil
GRC
Management
Organisation
Relation Clients
Vente

Entreprises

  • GEOSO - Consultant/Responsable Opérationnel

    puteaux 2010 - maintenant - Mise en place Processus de Recrutement
    - Elaboration des plans de formation
    - Ecriture des cahiers de charge CRM
    - Formation des encadrants
    - Lancement de nouvelles activités
    - Suivi des activités en temps réel et mise en place des plans d'actions d'accompagnement et d'amélioration continue
  • Total Call (Groupe ILIAD) - Responsable Plateau

    2008 - maintenant - Gestion des activités en temps réel
    - Mise en place des plans d'action d'amélioration continue
    - Management des encadrants et des équipes
    - Veille à l'atteinte des objectifs Qualitatifs et Quantitatifs
    - Etablissement des besoins en terme de recrutement; Formation; Planification...
    - Gestion et maintien du climat social
  • Pradel Global Advisors - Consultant

    2006 - 2008 I- Conception et mise en place de centre de relation client :

    -Développement des processus de la relation client
    -Mise à plat de l’existant
    -Etablissement des Expressions de Besoins spécifiques
    -Etablissement des processus fonctionnels et des hypothèses d’amélioration

    II-Mise en place des plateformes centres d’appels

    -Négociation des contrats avec les partenaires
    -Mise en place de la structure téléphonique

    III- Mise en place des outils de suivi, d’audit et de mesure de la performance

    -Tableaux de bord de production
    -Ecoutes, Débriefings, Qualité
    -Evaluation des collaborateurs
    -Mise en place des plans de carrières pour les différents profils

    IV- Support à la vente de prestation de centre d’appel :
    -Négociation des contrats et des détails de la facturation
  • Phone Assistance - Responsable Opérationnel d'Activités

    Casablanca 2004 - 2006 - Lancement d'activités
    - Pilotage des activités en temps réel
    - Optimisation des ressources et des compétences (Planification, Gestion des HNP, Production...)
    - Mise en place et suivi de plans d'actions pour atteindre les objectifs
    - Mise en place des évaluations périodiques

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :