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Fateh ROUABAH

CASABLANCA

En résumé

Professionnel de la relation client.
18 ans d'expérience en centre de contact Multicanal dont 9 ans au Maghreb pour des grandes entreprises specialisées dans l'externalisation de prestation (1 an en Tunisie et 8 ans au Maroc)
Expert en développement du management opérationnel en centre de contact.

Mes compétences :
Service client
Finance
Maroc
Call center
Production
Management de la qualité

Entreprises

  • Webhelp Madagascar - Directeur de production

    2016 - maintenant

  • Webhel Alger - Directeur de production

    2015 - 2016

  • Energetic Link - Directeur des operations et du developpements

    Casablanca 2012 - 2015

  • B2S - Directeur d'activité

    2007 - 2012 • Interlocuteur privilégié des Clients sur les aspects production et facturation
    • Assurer le suivi de l’activité (reportings qualitatifs, quantitatifs et financiers)
    • Améliorer les capacités de production, chiffre d’affaires, marges…
    • Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs
    • Encadrer et animer les équipes
    • Dimensionner les équipes, identifier les besoins en formations continues avec les responsables formation
    • Créer Déployer développer suivre et adapter des plans d’actions.
    • Assurer la montée en compétence des Responsables Opérationnel et Responsables formation
    • Assister et animer les réunions hebdomadaires et mensuelles (Comité de Production, Comité de Pilotage, CODIR)

  • Webhelp - Chef de projet

    2004 - 2007 • Création et pilotage de process interne et/ou client.
    • Administration, suivi et analyse des Quiz (E-learning).
    • Définition et application des process production pour la certification ISO 9001.
    • Respect des procédures qualité (ISO, NF 345, 6 Sigma).
    • Suivi et analyse des indicateurs qualité quantitatif client.
    • Pilotage de l’intranet projet.
    • Suivi des performances des superviseurs et des hotliners.
    • Pilotage et planification d’audit
    • Réalisation, et suivi de plans d’action qualité.
    • Communication avec un client prestigieux (Orange Internet France)
    • Traitement des remontées client (anomalies, non respect des procédures…).
    • Pilotage des formations initiales et continus services client (métier et discours)
    • Définition des besoins en formation.
    • Piloter Manager et coordonner l’action des équipes de production.
    • Gérer les priorités de l’activité sur :
    Respect des plannings et affectation des ressources en fonction des besoins du plateau.
    Mise en place et suivi de plan d’action ciblé
    • Garantir atteinte des objectifs contractuels avec le client.
    • Atteindre les objectifs opérationnels des équipes sous ma responsabilité
    • Créer Déployer développer et adapter des méthodes et process qualité (ex Suivi 8 cadrans, Méthode 6 sigma)
    • S’assurer du développement professionnel des encadrants sous ma responsabilité
    • Remontée d’informations vers le Directeurs d’activité et le client

  • Multilignes Conseil - Manager d’outsourcing / Formateur

    2003 - 2004 • Mise en place d une mission stratégique d’outsourcing pour le compte du client Fedex.
    • Prise en charge de la création d un service de réception d appel bilingue en Tunisie.
    • Mes missions :
    • Former les divers responsables locaux aux process FEDEX (Superviseur/Responsable ACD DSI/ Responsable informatique / Responsable production)
    Former les télé acteurs aux méthodes et process Fedex.
    Recruter et former le superviseur en charge de la mission
    • Mise en adéquation des outils téléphonique / informatique / bureautique et le réseau avec la mission

  • Multilignes conseil - Responsable programme

    1998 - 2004 • Contribution à la croissance commerciale en garantissant et en développant les performances des équipes de télé-acteurs par l’organisation du travail, le respect des objectifs fixés, l’animation et le management.

    • Activités principales
    1. Animer, sensibiliser, dynamiser, informer une équipe de 10 à 15 télé-conseillers ou plus suivant les missions.
    2. Mettre en place des outils de suivi qualitatifs et quantitatifs en adéquation avec les objectifs de l’opération.

    Exemples de missions et compétences acquises :

    Canal satellite :
    • En tant que superviseur senior animation et gestion des équipes allant jusqu’à 90 télévendeurs sur plusieurs plateaux. Coordination des équipes de superviseurs et animation du terrain, mise en place des incentives -

    Club Internet :
    • Mission longue d’un an et demi, acquisition de compétence technique et managériale sur la gestion d’une hot line premier niveau (ex paramétrage des connexions utilisateurs pour l’accès à Internet)

    • AGF :
    • Superviseur de la plate-forme d’orientation. Management, coaching et suivi de 5 agents d‘accueil.

Formations

Réseau

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