Hicham Chiguer

Avril 2000 à ce jour : ATENTO (Contact-Center) Filiale de TELEFONICA

*EMEAA Regional Quality Manager Espagne-Maroc-Rep.Cheque (Avril 2011 à ce jour)
-Poste basé en Espagne
-Aligner la région EMEAA à la stratégie Corporate en se basant sur le nouveau modèle de gestion Atento en appilquant la norme COPC.
-Obtenir une efficience opérationnelle moyennant l'optimisation et le suivi des process et des résultats visibles au niveau de la rentabilité de l'entreprise.

*DRH et Qualité (Juillet 2009 à Mars 2011)
-Faire d'Atento le meilleur lieu pour travailler (Great Place To Work).

*BID & Quality Manager (Juin 2006 à Juin 2009)
-Accompagnement des BU afin de préparer des offres sur mesure
-Obtention du Prix National de la Qualité (Edition 2007 : Catégorie Grandes Entreprises de Services) Equivalent EFQM.

*French BU Manager(Juin 2004 à Mai 2006)
Le challenge est :
-Restructuration du personnel de la télé-opération et du middle Management en fonction des compétences et développement de cette dernière
-Mise en place d’un plan d’action spécifique pour chaque opération
-Suivi et atteinte des objectifs qualitatifs & quantitatifs
-Satisfaction et fidélisation des clients existants en étant force de proposition

*Responsable Implantation (Janvier 2004 à Avril 2006)
Après 4 ans au département Technique, la direction générale me confie un nouveau poste dont les principales responsabilités s’articulent autour de 3 points essentiels :
-Contact avec le prospect/client en phase avant-vente/démarrage & la communication avec les différents départements impliqués lors de la mise en place d’une nouvelle prestation de service
-Respect du retro-planning pré-établi en commun accord avec le donneur d’ordre et surtout le respect du timing notament la date de démarrage du service
-Présentation au comité de direction des services mis en place en se focalisant sur les axes d’amélioration pour chaque département

*Responsable Téléphonie – Chef de projet Technique (Avril 2000- Décembre 2003)
Intégré pendant la phase de démarrage de l'Entreprise, je me suis focalisé sur l’organisation et les projets, à savoir :
-Restructuration & encadrement du service
-Organisation et mise en place des différentes procédures de sécurité
-Création des nouvelles méthodes pour améliorer et faciliter le travail
-Relation avec les différents opérateurs télécoms et fournisseurs
-Mise en place des cahiers des charges et lancement des appels d’offres
-Administration des différents systèmes rattachés au service
-Installation et administration d’un système de compression voix-données ECI à destination de la France (Points de connexion : Casa-Paris) via une LLI avec une Total Toll Quality
-Installation et administration d’un ACD Avaya et son serveur de reporting sur le site de Tanger à destination de l’Espagne (points de connexion : Tanger-Séville)
-Mise en liaison les sites (Casa-Tanger) pour sécuriser les trafics de chaque destination

Ma mission :
-Restructurer l'infrastructure technique
-Centraliser et sécuriser les données