Karim Layachi

Direction Générale, 10-2009.

Management
Responsabilité,responsabilisation résultat.
Stratégie
Une réflexion globale et créative
Analyser le contexte / Se poser les bonnes questions

Gestion
Le bon choix au bon moment

En charge des départements :

Production
Qualité
Coordination commerciale
Service technique
Service informatique
RH

Mise en place du CAP 1000
Définition de la stratégie RH
Montée en compétence des managers

Juin 2007 à mai 2008

Ma mission :

Formuler les impératifs client,
Suivre le respect des ces impératifs (procédures, mission, qualité, indicateurs, reporting)
Etre le relais privlégie du client.
Garantir le respect qualitatif et quantitatif de ces indicateurs.
Coacher et motiver les accounts manager.

Suivi des prestations en Image, fidélisation et conquête
Préparation des campagnes et de la production
Élaboration des indicateurs financiers
Suivi des actes et de la rentabilité
Reporting et analyse des actions et retour sur investissement (comité de pilotage)
Développement du compte
Montée en compétence humaine et technique

Au service d'un constructeur automobile Allemand haut de gamme nous avons assuré les missions de fidélisation, image (relation client sur 2 niveaux) et de conquête.
Grâce aux fortes exigences de ce constructeur nous avons pu remporter en 2006 le trophée du meilleur service client dans le secteur automobile (et tous secteur confondu ) ce qui est une reconnaissance dans ma carrière.
Le métier de la relation client bien que difficile et complexe est une source de motivation et de défit.
Je vous souhaite l'opportunité de diriger et animer un centre de relation client.
Je me tiens à votre service pour parler des métiers des centres d'appels.

Rédaction d’un mémo marché pour le comité de direction
Mise en place d’une base de donnée de 2500 hôtels
Analyse du marché et préconisation d’investissement

Budget de 2520 K€ / 50-70 collaborateurs en B to B et B to C
réduction du coût d’une réservation passage de 4.5 € à 4 €
95 % des appels servis en 3 minutes, 2000 appels jours
8% du taux d’occupation d’un hôtel en moyenne
Lauréat du trophée 2000 du meilleur centre d’appel européen

Détection des projets 120 % des objectifs atteints
Création de forecast et leads 3 par jour et par collaborateur en moyenne
15 collaborateurs

Animation et supervision de mission en:
Vente, prise de rendez-vous, détection de projet et baromètre satisfaction
Gestion des contacts « sensibles »

Etude de faisabilité.
Etude de marché , lancement d’une chaîne de télévision (PPV)

adéquation fonds de caisse/besoin
contrôle des T Bag et comptabilité