Moncef B.

Moncef B.

Responsable reporting et pilotage opérationnel

A l'écoute d'opportunités
 

En poste chez SITEL

Précédents : SITEL

 

Précédents : Institut Multihexa Maroc

 

    En résumé

    8 ans d'expériences en centre de contact. • Connaissances des outils de production : Business Object, Avaya CMS supervisor, Aramis Siebel, SAP, Impact 360, Odigo. • Préparation des éléments de calcul des salaires et primes des collaborateurs. • Mettre à la disposition des Team Manager et Opération Manager le suivi qualitatif, quantitatif et assiduité des employés via des tableaux de bord. • Création de plusieurs Matrices VBA Excel pour le calcul de l’historisation, l’envoi du point de production chaque heure, Statistiques journalières par collaborateur et par équipe, Calcul de l’absentéisme, CSAT et FCR. • Préparation du GMR et des fichiers de comité de production regroupant l’ensemble des résultats du projet (Monitoring, AHT, Qos, SL, ASA, CSAT, FCR, Forecast, Occupancy, Historisation, Attrition, Productivité, RH, Absenteisme… • Préparation des éléments de finance, Heures de production et de Formations initiales, FTE, Nombre des appels et e-mails traités,… • Connaissances et contributions à la préparation des éléments de facture mensuelle ainsi que la présentation du Copil. • Dispatching des e-mails et suivi du traitement pour le maintient du SL 24h et SL 48h. • Pilotage des activités et changement des compétences selon le besoin du renfort.

Parcours

 

Responsable reporting et pilotage opérationnel

Chez SITEL

De septembre 2013 à aujourd'hui
 

Senior Team Manager

Chez SITEL

De novembre 2009 à août 2013
 

Reporting Analyst & Vigie

Chez SITEL

De juillet 2008 à octobre 2009
 

Expert métier

Chez SITEL

De novembre 2007 à juin 2008
 

Conseiller technique

Chez SITEL

De octobre 2006 à novembre 2007
 

Institut Multihexa Maroc, Rabat

DEESINF, Informatique, Réseaux et Systems

De 2007 à 2008
DEESINF - Diplôme Européen d'Études Supérieures en Informatique et Réseaux (diplôme géré par la FEDE et d'un niveau BAC+3).
 

Institut Multihexa Maroc, Rabat

DEC Canadien (diplôme des études collégiales)., Informatique, Réseaux et Systems

De 2005 à 2006
 

Institut Multihexa Maroc, Rabat

DTS, Informatique, Réseaux et Systems

De 2004 à 2006
• Technicien en Maintenance Réseaux Informatique avec mention assez bien. • Attestation de mérite avec excellence (Major de promotion en 1ére et 2 ème année).

Compétences

 
  • Avaya CMS
  • Business Objects
  • Gestion Relation Client
  • HTML
  • Impact 360
  • Kpi call center
  • Management
  • Microsoft Office
  • Voir toutes les compétences (13)

Langues parlées

 

Centres d'intérêt

 
  • Management
  • Pilotage opérationnel
  • Planification
  • Reporting
  • Supervision