Market Wave
- Directrice Générale - Centre d'Appels - Maroc
2014 - maintenant• Gestion du P&L - Développer la rentabilité et garantir le CA du site de production
• Gestion de la Relation Client
• Garante de l’atteinte de la Performance opérationnelle et des fonctions supports.
• En charge de la gestion de l’ensemble des fonctions opérationnelles et transversales
• Garante du développement du Site
• Représentativité interne et externe de l’entreprise
Teleperformance
- Directrice Centre d'Appels, Temara - MAROC
Asnières sur Seine2011 - 2014(1050 positions – Contexte post - ouverture)
Rattachée au Directeur Général France- Maroc et membre du Comité de Direction
• Gestion du P&L - Développer la rentabilité et garantir le CA du site de production
Suivi, analyse et responsabilité de la marge globale
• Gestion de la Relation Client
• Garante de l’atteinte de la Performance opérationnelle et des fonctions supports.
• En charge de la gestion de l’ensemble des fonctions opérationnelles et transversales
• Assurer le développement du Site – Participer activement aux appels d’offres
• Représentativité interne et externe de l’entreprise, promotion du Groupe au Maroc
Teleperformance
- Directrice Support aux Opérations Nearshore (Périmètre Tunisie – Maroc : Plus de 6000 employés)
Asnières sur Seine2011 - 2011• Accompagner les Directeurs de Centre, Directeurs de compte dans la gestion, pilotage d’opérations dans le but d’optimiser la performance
• Prise en charge des process et méthodes internes, permettant la mise en œuvre et l’optimisation des prestations servies aux clients
• Création de valeurs durables par la mise en place de process et de formations spécifiques pour les managers autour de l’expertise « Vente ».
DELTACALL - SITEL Morocco (Filiale de SITEL France), Casablanca
- Directrice de Centre d'Appels
2008 - 2011Rattachée au Directeur Général France- Maroc et membre du Comité de Direction
Direction d’un Centre de contacts de 420 Employés :
• Gestion du P&L (Budgets, forecasts, suivi des écarts)
• Gestion de la Relation Client
• Garant de l’atteinte de la Performance opérationnelle et des fonctions supports.
• Relais de déploiement des politiques d’amélioration continue de la performance
• Management des ressources: 420 employés, 4 opérations Managers, fonctions support (HR, IT, WFM, Facilities)
• Gestion des partenaires sociaux
2005 - 2008responsable de l’exploitation et développement de comptes clients :
• Management des Client Program Managers (responsables de plateaux), chargés du pilotage de la production des activités Télémarketing
Responsable des comptes d’exploitations des activités de Télémarketing
- Prévisions volumétriques et constitution du budget annuel
- Pilotage du chiffre d’affaire et des coûts de production
- Optimisation de la rentabilité des opérations
- Développement Commercial :
- Détection et transformation d’opportunités au sein des comptes clients existants
- Participation à la préparation de réponse aux appels d’offres
2004 - 2005Déploiement et gestion d’opérations Télémarketing Inbound/Outbound
• 9Telecom – Cegetel : Campagnes d’acquisition sur segment B2B/B2C en émission d’appels (>50 Télévendeurs)
• NOOS : Campagnes d’acquisition grand public en émission d’appels, et filtrage d’appels polluants pour la cellule de montée en gamme (>20 Télévendeurs)
• AIG Direct : Campagnes de vente de produits d’assurance en émission d’appel sur segment grand public (>110 Télévendeurs)
Management d’une équipe de 16 Superviseurs d’équipe : Formation, coaching, définition d’objectifs et évaluations
Interface Client, Animation des Comités de Production
2003 - 2004Pilotage de Production de Services Clients Inbound:
• Annuaire Express Cegetel : Inbound : Equipe de production en renseignements téléphoniques de plus de 100 Téléconseillers et 10 superviseurs
• Suivi de la Relation Clients, animation des Comités de Pilotage
Chargée de Projet dans le cadre du déploiement de l’activité de Recouvrement pour CEGETEL :
• Analyse des besoins et déploiement des opérations conformément au cahier des charges établi
• Suivi et documentation de l’avancement du projet
• Création et mise en place des reportings de production
• Définition des profils et recrutement des équipes initiales
