 Accompagner les Directeurs de Centre, Directeurs de compte dans la gestion, pilotage d’opérations dans le but d’optimiser la performance
 Prise en charge des process et méthodes internes, permettant la mise en œuvre et l’optimisation des prestations servies aux clients
 Création de valeurs durables par la mise en place de process et de formations spécifiques pour les managers autour de l’expertise « Vente ».

Rattachée au Directeur Général France- Maroc et membre du Comité de Direction

Direction d’un Centre de contacts de 420 Employés :
• Gestion du P&L (Budgets, forecasts, suivi des écarts)
• Gestion de la Relation Client (Alico, Ebay, La Poste, Filiassur, Secap, Linksys)
• Garant de l’atteinte de la Performance opérationnelle et des fonctions supports.
• Relais de déploiement des politiques d’amélioration continue de la performance
• Management des ressources: 420 employés, 4 opérations Managers, fonctions support (HR, IT, WFM, Facilities)
• Gestion des partenaires sociaux

Responsable de l’exploitation et développement de comptes clients :

• Management des Client Program Managers (responsables de plateaux), chargés du pilotage de la production des activités Télémarketing (AIG, NOOS, 9T)

Responsable des comptes d’exploitations des activités de Télémarketing
- Prévisions volumétriques et constitution du budget annuel
- Pilotage du chiffre d’affaire et des coûts de production
- Optimisation de la rentabilité des opérations
- Développement Commercial :
- Détection et transformation d’opportunités au sein des comptes clients existants
- Participation à la préparation de réponse aux appels d’offres

Déploiement et gestion d’opérations Télémarketing Inbound/Outbound

• 9Telecom – Cegetel : Campagnes d’acquisition sur segment B2B/B2C en émission d’appels (>50 Télévendeurs)
• NOOS : Campagnes d’acquisition grand public en émission d’appels, et filtrage d’appels polluants pour la cellule de montée en gamme (>20 Télévendeurs)
• AIG Direct : Campagnes de vente de produits d’assurance en émission d’appel sur segment grand public (>110 Télévendeurs)

Management d’une équipe de 16 Superviseurs d’équipe : Formation, coaching, définition d’objectifs et évaluations

Interface Client, Animation des Comités de Production

Pilotage de Production de Services Clients Inbound:
• Annuaire Express Cegetel : Inbound : Equipe de production en renseignements téléphoniques de plus de 100 Téléconseillers et 10 superviseurs
• Suivi de la Relation Clients, animation des Comités de Pilotage

Chargée de Projet dans le cadre du déploiement de l’activité de Recouvrement pour CEGETEL :
• Analyse des besoins et déploiement des opérations conformément au cahier des charges établi
• Suivi et documentation de l’avancement du projet
• Création et mise en place des reportings de production
• Définition des profils et recrutement des équipes initiales

Animation et management d’une équipe de 20 télévendeurs en émission d’appels pour le compte de CEGETEL

Planification et reporting

Solutions Globales de télémarketing et de téléservices

Chargée de clientèle :
Campagnes front office de conseil et fidélisation, vente additionnelle , gestion de cellule de crise et contentieux.