Nora EL JADIDI

Nora EL JADIDI

Directrice de Centre d'Appels, Teleperformance Temara, MAROC

Casablanca, Maroc

Son parcours

  • Aujourd'hui
    2014
    Avril 2011

    Directrice Support aux Opérations Nearshore (Périmètre Tunisie – Maroc : Plus de 6000 employés)

    +10,000 employés

     Accompagner les Directeurs de Centre, Directeurs de compte dans la gestion, pilotage d’opérations dans le but d’optimiser la performance
     Prise en charge des process et méthodes internes, permettant la mise en œuvre et l’optimisation des prestations servies aux clients
     Création de valeurs durables par la mise en place de process et de formations spécifiques pour les managers autour de l’expertise « Vente ».
  • Aujourd'hui
    2014
    2008

    Directrice de Site

    DELTACALL - SITEL Morocco (Filiale de SITEL France), Casablanca

    Rattachée au Directeur Général France- Maroc et membre du Comité de Direction

    Direction d’un Centre de contacts de 420 Employés :
    • Gestion du P&L (Budgets, forecasts, suivi des écarts)
    • Gestion de la Relation Client (Alico, Ebay, La Poste, Filiassur, Secap, Linksys)
    • Garant de l’atteinte de la Performance opérationnelle et des fonctions supports.
    • Relais de déploiement des politiques d’amélioration continue de la performance
    • Management des ressources: 420 employés, 4 opérations Managers, fonctions support (HR, IT, WFM, Facilities)
    • Gestion des partenaires sociaux
  • Aujourd'hui
    2008
    2005

    Client Developpement Manager

    DELTACALL - SITEL Morocco (Filiale de SITEL France), Casablanca

    Responsable de l’exploitation et développement de comptes clients :

    • Management des Client Program Managers (responsables de plateaux), chargés du pilotage de la production des activités Télémarketing (AIG, NOOS, 9T)

    Responsable des comptes d’exploitations des activités de Télémarketing
    - Prévisions volumétriques et constitution du budget annuel
    - Pilotage du chiffre d’affaire et des coûts de production
    - Optimisation de la rentabilité des opérations
    - Développement Commercial :
    - Détection et transformation d’opportunités au sein des comptes clients existants
    - Participation à la préparation de réponse aux appels d’offres
  • Aujourd'hui
    2005
    2004

    Responsable d'Opérations Clients

    DELTACALL - SITEL Morocco (Filiale de SITEL France), Casablanca

    Déploiement et gestion d’opérations Télémarketing Inbound/Outbound

    • 9Telecom – Cegetel : Campagnes d’acquisition sur segment B2B/B2C en émission d’appels (>50 Télévendeurs)
    • NOOS : Campagnes d’acquisition grand public en émission d’appels, et filtrage d’appels polluants pour la cellule de montée en gamme (>20 Télévendeurs)
    • AIG Direct : Campagnes de vente de produits d’assurance en émission d’appel sur segment grand public (>110 Télévendeurs)

    Management d’une équipe de 16 Superviseurs d’équipe : Formation, coaching, définition d’objectifs et évaluations

    Interface Client, Animation des Comités de Production
  • Aujourd'hui
    2004
    2003

    Responsable d'Opérations Clients

    PHONE ASSISTANCE , Filiale Marocaine d’ARVATO-BERTELSMANN

    Pilotage de Production de Services Clients Inbound:
    • Annuaire Express Cegetel : Inbound : Equipe de production en renseignements téléphoniques de plus de 100 Téléconseillers et 10 superviseurs
    • Suivi de la Relation Clients, animation des Comités de Pilotage

    Chargée de Projet dans le cadre du déploiement de l’activité de Recouvrement pour CEGETEL :
    • Analyse des besoins et déploiement des opérations conformément au cahier des charges établi
    • Suivi et documentation de l’avancement du projet
    • Création et mise en place des reportings de production
    • Définition des profils et recrutement des équipes initiales
  • Aujourd'hui
    2003
    2000

    Assistante superviseur

    Animation et management d’une équipe de 20 télévendeurs en émission d’appels pour le compte de CEGETEL

    Planification et reporting

    Solutions Globales de télémarketing et de téléservices

    Chargée de clientèle :
    Campagnes front office de conseil et fidélisation, vente additionnelle , gestion de cellule de crise et contentieux.

Ses compétences

  • Outsourcing

Ses mots clés

MarocCall CenterOff Shorecentre de contactsservice clientsservices consommateursteleventetelemarketingsupport techniquehotlineoutsourcing

Sa présentation

(1050 positions – Contexte post - ouverture)
Rattachée au Directeur Général France- Maroc et membre du Comité de Direction

• Gestion du P&L - Développer la rentabilité et garantir le CA du site de production
Suivi, analyse et responsabilité de la marge globale
• Gestion de la Relation Client
• Garante de l’atteinte de la Performance opérationnelle et des fonctions supports.
• En charge de la gestion de l’ensemble des fonctions opérationnelles et transversales
• Assurer le développement du Site – Participer activement aux appels d’offres
• Représentativité interne et externe de l’entreprise, promotion de TP au Maroc

Son activité sur Viadeo

Ses derniers contacts
selwa chems
Moncallcenter Maroc
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Youssef Hadare
  • Senior training manager, cambridge international college

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