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Wafaa GHOULEM

CASABLANCA

En résumé

Dotée d'une expérience de 10 ans dans le domaine des centres d'appel, en passant du téléconseiller au Chef de projet sans oublié le statut superviseur, j'ai pu développer mon savoir faire et mon savoir être et assurer mon épanouissement personnel.

Accompagner mes équipes est un plaisir quotidien.
Atteindre mes objectifs est un challenge continuel.
Travailler en équipe est un atout essentiel.

Mes compétences :
Coaching
Animation
Gestion de la production
Gestion de la relation client

Entreprises

  • B2s - Responsable Opérationnel

    maintenant

  • Virgin Mobile - Responsable Opérationnel

    Clichy 2013 - maintenant * Pilotage de l'activité ;
    * Gestion d'un staff de 20 encadrant, 105 collaborateurs. ;
    * Encadrement et montée en compétence des chefs de plateaux et superviseurs. ;
    * Amélioration et optimisation du CA. ;
    * Amélioration des conditions de travail et animation des plateaux. ;
    * Coordination entre les différents services. ;
    * Mise en place des Plan d'action. ;

  • Webhelp Maroc - Chef de projet des services

    Rabat 2011 - 2013 : Chef de projet des services fidélisation Numéricable :
    * Gestion de la relation client (Interlocutrice directe du client). ;
    * Gestion d'un staff de 19 Encadrant, 147 Téléacteurs. ;
    * Encadrement et montée en compétence des superviseurs, des formateurs et de la chargée de reporting. ;
    * Amélioration de la contribution et du CA.
    * Gestion du Turn Over.
    * Verrouillage des résultats qualités. ;
    * Analyse des résultats et mise en place des plans d'action adéquats. ;
    * Coordination entre les différents services. ;
    * Organisation du projet. ;

  • Webhelp Maroc - Chef de projet

    Rabat 2010 - 2011 : Chef de projet, réception à Webhelp au profit de SFR :
    * Gestion d'un staff de 11 Superviseurs et 130 Téléacteurs. ;
    * Encadrement et montée en compétence des superviseurs. ;
    * Amélioration de la contribution et du CA.
    * Gestion du Turn Over.
    * Verrouillage des résultats qualités. ;
    * Analyse des résultats et mise en place des plans d'action. ;
    * Coordination entre les différents services. ;
    * Organisation du projet.
    * Gestion des challenges. ;

  • B2S - Responsable Opérationnel de Production Emission

    2009 - 2010 : Responsable Opérationnel de Production Emission à B2S (Business Support Services) Centre d'appels délocalisé au profit de SFR.
    * Pilotage et coordination de l'ensemble des Opérations placées sous ma responsabilité, ;
    * Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs des équipes, ;
    * Anticipation et proposition des actions correctives, ;
    * Encadrement, motivation et encouragement des équipes, ;
    * Fixation des objectifs et veille à leur réalisation, ;
    * Coordination entre les différents services support. ;

  • B2S - Responsable Opérationnel de Production Réception

    2006 - 2009 : Responsable Opérationnel de Production Réception à B2S (Business Support Services) Centre d'appels délocalisé au profit de 9 TELECOM. ;
    * Gestion d'un staff de 15 Superviseur et 100 Téléacteurs.
    * Amélioration du CA par la création de d'autres opérations ;
    * Optimisation des ressources pour l'amélioration de la contribution. ;
    * Réalisation des reportings journaliers, hebdomadaires et mensuels de l'activité. ;
    * Adaptation de la planification pour une meilleure rentabilité. ;
    * Garante de la relation commerciale et de l'image de marque b2s, au travers d'échanges constructifs avec le client et l'encadrement et les services supports; ;

  • B2S - Superviseur de production

    2005 - 2006

  • B2S - Chargée de clientèles

    2004 - 2005 : Chargée de clientèles à B2S (Business Support Services) Centre d'appels délocalisé au profit de 9 TELECOM. ;
    * A appels Entrants : service clientèle.
    * Appels sortants : Prospection et Welcomme Call ;

Formations

  • Ecole Normale Supérieure De L'Enseignement Techniques ENSET (Mohammedia)

    Mohammedia 2000 - 2002 BTS

  • Lycée Technique (Mohammedia)

    Mohammedia 1997 - 2000 Baccalauréat, option Technique de Gestion

Réseau

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