2011 - maintenant-Gestion et développement des services de la filiale au Maroc : Restauration/Crèches /Salles de sport/ Médiathèques, salles de cinéma
- Pilotage des différentes prestations : garant du respect des engagements contractuels et de la qualité des services.
-Lancement de nouvelle crèches Webhelp dans les régions (Salé, Fès, Agadir …) : dimensionnement, identification du besoin mobilier et matériel pédagogique, suivi du chantier d’aménagement, lancement de l’appel d’offres de la sous traitance …
-Mise en place des moyens et d’événements visant à améliorer le confort et le quotidien des collaborateurs (journée d’animation cafétérias, le Beach marathon, tournoi de foot, matinée enfants, Webhelp du rire, Meilleur Pâtissier By Webhelp…).
-Pilotage économiques du département (saisie des opportunités de réduction des coûts ou d’économie).
-Analyse de la performance des services, justifier les écarts et mise en place des actions correctives.
WEBHELP
- Responsable Adjoint Services Généraux
2011 - 2011- Gestion des activités courantes dans les domaines : transport, restauration, sécurité, hygiène et aménagement et travaux neufs
- Assurer un service de qualité dans le respect des normes du département
- Formalisation et mise à jour des procédures, référentiels et reportings du service
- Proposition et participation à la mise en oeuvre d'actions d'optimisation et de projets d'entrepris
-Assurer un suivi permanant des différentes prestations sous traitées
-Coordination et suivi de la phase d’exécution des travaux par les prestataires externes
Webhelp
- Chargée de Comptes
2009 - 2009-Gestion de deux comptes « PIXMANIA » et « SEPHORA ».
-Garante de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels. -Pilotage du volume, de la qualité et de la production.
-Gestion des Clients.
-Développement des comptes : Optimisation du CA et de la marge des comptes avec identification et saisie des opportunités d’augmentation des volumes.
Webhelp
- Chef de Projet
2008 - 2012- Pilotage d'activités Service Client, Recouvrement et Télévente en voix et back office.
- Management de 180 Collaborateurs dont 20 encadrants.
- Encadrement et accompagnement de superviseurs confirmés et seniors, formateurs et chargés de reporting et planification.
- Suivi de la rentabilité financière du projet : Optimisation du CA et la marge du projet, identification et saisie des opportunités d’augmentation du volume sur les différentes activités.
- Garante de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels.
- Animation de comités de production, de pilotage et Qualité.
- Mise en place de nouvelles activités.
- Développement et analyse de reporting et tableaux de bord de suivi.
- Calcul des prévisions, évaluation des besoins en effectifs et Planification des ressources.
Webhelp
- Superviseur Senior
2007 - 2008-Gestion et encadrement de l’équipe en place, Coaching et montée en compétence des superviseurs juniors.
-Garante de l’atteinte des objectifs : Mise en place des plans d’action correctifs, analyses des dysfonctionnements organisationnels et propositions des solutions.
-Mise en place des reportings et analyse des résultats.
-Analyse des différents comptes et états financiers du projet.
Webhelp
- Superviseur
2006 - 2007- Management d’équipes de 12 à 15 conseillers client sur des métiers technique, commercial et SAV.
- Animation de formations initiales et continues.
- Développement d’intranet et FAQ.
- Montée en compétence des conseillers client.
- Suivi et analyse des Stats Hebdomadaires et mensuels.
- Tenue des entretiens d'évaluation individuels de façon mensuelle et annuelle.
- Tenue des réunions d'équipe hebdomadaire.
Webhelp
- Expert Métier
2005 - 2006-Formation et encadrement des nouveaux conseillers client.
-Coaching et montée en compétence des conseillers client.
-Suivi qualité des conseillers client du projet, briefing et évaluation de leurs performances.
Bank Al Maghrib
- Stagiaire
Rabat2004 - 2004-Etude de la relation entre le marché interbancaire et l'intervention de Bank Al Maghrib (Dernière Décennie).
