PARIS
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2006 /2013 WEBHELP (COLOMBELLES ET FRESNELS 14)
Depuis janvier 2013 Directrice de production
De 2009/2012 Responsable d’activités des comptes : France Télécom, Louvres Hôtel, Pole Emploi, Aegon, PhotoBox et RCBT
Gestion de 6 portefeuilles client : chiffres d’affaires, relation client, dimensionnement projet
Gestion jusqu’à 450 personnes (agents, superviseurs, superviseurs sénior, chef de projet …)
Analyse des différents reportings attenant aux activités en tenant compte des divers objectifs contractuels fixés avec les donneurs d’ordre.
Montée en compétence des managers et collaborateurs.
Formation des encadrants des différents centres à la communication, au pilotage de la production, gestion des priorités et à la reconnaissance (savoir féliciter un agent, mettre en avant un agent…)
Janvier 08/Déc 08 Responsable d’activité France Télécom
Gestion de la globalité du projet 250 personnes (chargés de clientèle, encadrant, formateurs…) et du compte d’exploitation de l’activité. Gestion de la relation client avec tous les interlocuteurs France Télécom. Reporting auprès de la Direction.
Août 06 /Déc07 Chef de projet senior (1013/3900 prestataire France Télécom)
Encadrement d’une équipe de 18 superviseurs, 1 CML (Correspondant Métier Local) et de 4 formateurs métiers : Responsable de la production en temps réel, maîtrise des indicateurs clés du pilotage de l’activité, contrôle et analyse des reporting de production. Montée en compétence de l’équipe de superviseur et du pôle formation métier. Gestion de la relation client avec tous les interlocuteurs France Télécom.
Mai /Août 06 Superviseur SU/SAU (1013/3900 prestataire France Télécom)
Encadrement d’une équipe de 15 chargés de clientèles : Gestion de l’administratif (absence et retard, récupération…), montée en compétence des chargés de clientèles par le biais de doubles écoutes, débriefe et quiz métier, gestion de la production de l’équipe avec l’analyse des résultats quotidiens et réunion d’équipe régulière
Février /Mai 06 Chargée de clientèle sur le SU/SAU (1013/3900 prestataire France télécom) et Soutien métier sur le plateau
Prise d’appel, expertise du dysfonctionnement rencontré et solution apportée au client.
Support métier auprès des chargés de clientèles qui ont des difficultés à apporter une solution au client.
2005/2006 France TELECOM (Caen Venoix)
Chargée de clientèle au CSC PABX
Gestion des appels de professionnels
2003/2005 SG DISTRIBUTION
Revente des produits Jeannette auprès des comités d’entreprises (télé prospection, mise en place d’opération promotionnelle, budget, facturation, devis…)
1999/2002 GRIMAUD MONFORT DISTRIBUTION (40)
Producteur de foie gras
Chargée de clientèle (régions Nord-Ouest, Sud-Ouest)
Gestion du portefeuille client GMS et RHF (grande distribution : Auchan, Leclerc, Carrefour,… Centrale d’achat : Métro, Galec, Aldis, Francap, grossistes indépendants)
Télévendeuse
Suivi du cadencier des commandes de chaque client par téléphone et prise des commandes sur informatique (AS400)
Etablissement des propositions commerciales, planning promotionnel, mailing
Gestion des litiges :
Transporteurs, problèmes de prix, rupture produit
1999 CREDIT AGRICOLE de Bordeaux
Téléactrice
Chargée du lancement d’une nouvelle carte bancaire (Maestro) et vente de cartes bancaires aux conjoints
1999 COAXIS (Cenon)
Téléprospectrice et Télévendeuse sur une plateforme d’appels pour Agrigel, Eissman, Moving,…
1997/1998 SAB
Assistante commerciale
Vente des produits Gayraud-Montagne Noire : gestion et développement d’un portefeuille client, recrutement d’animatrice pour la GMS, élaboration des bulletins de paie
1996/1997 CREDIT MUTUEL de Bergerac
Assistante clientèle
Caisse principale, ouverture de comptes, prise de rendez-vous, vente de produits financiers
Pas de formation renseignée
