Mes compétences :
Audit
PNL
Système d'information
Centre d'appel
ITILV3
ITIL ISO27001 etc
Entreprises
TOTAL CALL
- Analyste Reporting
2010 - 2010Concevoir les tableaux de bort pour le pilotage d’activité
Analyser au quotidien les indicateurs de production et soulever les écarts par rapport aux objectifs
Auditer les outils et les bases mise à disposition des opérationnels
Gestion du flux en temps réel
Alerter les opérationnels lors des dépassements des quotas
Planifier les formations, la répartition des équipes
TOTAL CALL
- Responsable d'équipe
2010 - maintenantSuperviser et encadrer les équipes de près de 17 Chargé de clientèle Technique :
Suivi régulier des indicateurs des performances des équipes.
Garantir la qualité des services et l’amélioration continue des résultats.
Mise en place des plans d’actions d’accompagnement et d’atteinte des objectifs.
Animation des réunions d'équipe et des ateliers de qualité
Identification des besoins en coaching et en formation continue
Assurer le calcul des commissions des collaborateurs.
Evaluer les entretiens téléphoniques des techniciens avec les abonnés.
Relais d’information entre la hiérarchie, les ressources humaines et les collaborateurs.
Rendre compte des objectifs réalisés au Responsable Plateau.
TOTAL CALL
- Conseiller Multimédia
2008 - 2009Assister nos clients en répondant efficacement selon les chartes et procédures mises en place
Participer au développement de nos activités à travers des remontées terrains et des propositions pertinentes
Fidéliser nos clients en s'inscrivant dans une démarche d'amélioration basée sur la satisfaction client
Apporter l'aide technique sur les options à valeur ajoutée.
Encadrer les nouveaux chargés de clientèle
